在北京南站高铁自动售票机前，我看到一个女孩在购票。在选择好车票后，售票机屏幕提示刷二代身份证。这时候屏幕右上方显示了一个二代证的图样，同时屏幕正中弹出一个对话框，提示请刷二代身份证。那个女孩，应该在二十岁左右大学生的样子，将身份证直接放到屏幕右上角那个二代证的图样上去刷。刷了几次没有反应，茫然无措的又去到对话框上去刷。刷了几下仍无效，很困惑的又回到右上角，努力让身份证尽可能跟那个屏幕图标重合。我走上前去，示意她应该在屏幕下方的身份证刷卡区刷。她才恍然大悟的对我说谢谢。
在这个看起来有点可笑的插曲背后，我看到的却是一个很严肃的事实：一个界面设计的细节，可能会导致误解和无谓的时间损失。一个鲜明的、跟二代身份证一样大小的图标，在两边画上射频卡常用的标识，显示在以触摸操作为主的界面上，给人的第一直觉，就是在这个位置刷卡。当刷卡不成功，用户的第一反应是困惑。他会再试一到两次，才会换个思路做其它的尝试。而这个摸索的过程，会在用户体验上导致挫败感。如果客户有第二选择，他很可能会放弃。解决的方法其实很简单，用一个箭头指向刷卡区的位置，或者显示刷卡位置的照片并用箭头鲜明的指出，引导客户注意力转移到屏幕之外，就可以很好的解决这个问题了。
自动售票机的细节问题，绝不止这一点。在垄断而非竞争体制下产生的产品，大多如此，而造成这一切的原因，并不是我在此讨论的重点。让我们把重点继续放在用户体验上。我自己觉得自己虽算不上 IT 达人，但在新技术的领会上应该还算得上比较快的，但有些时候自动售票机会挑战你的智商，让你觉得充满挫败感。
我在天津站自动售票机买到北京的城际高铁票。一开始始发和到达站已经被前面一位分别输入了天津和北京。我检查搜索条件一致，点击搜索——没有显示任何结果。是我时间错了吗？检查时间区间，没错。难道是不能买最近的车辆？我知道没有这个限制。难道是全都售完了？应该不至于。问题出在哪里呢？正思考中，后面的爷们等的不耐烦了，你到底买不买？算了，让位。等下不甘心的换一台试试，重新选择了一下目的地，恍然大悟，除了北京，还可以选择北京南站——选择北京南站——OK，所有的班次都可见了。
问题在哪里？是我智商不够吗？也许是。如果搜索后的界面给出哪怕一点点提示，或者选择北京时自动给出北京南站的关联选项，我都可能很容易的想到问题所在。但是他没有。用户的时间就这样被困惑和尝试浪费掉，而由于还有很多人排队，浪费的就不仅仅是我一个人的时间——当然铁老大不会关心这个的。
说完售票机，让我说个更加羞辱的事情。北京南站的厕所。厕所有个大门，里面左右各一个门，分别是男厕所和女厕所。现在问题出现了。外面的大门上面有个很大的标志，男左女右。里面的门上没有明显的标记（因为贴在门上，而门是敞开的，不容易看到）。这时候你会进哪个门？尤其当你内急的时候？我匆匆忙忙，进了大门就向左。马上就要冲进去了，打扫卫生的阿姨平静但有力的喊了一声，小伙子，这是女厕！差点犯错误。看看那个阿姨，站在门边，见怪不怪的样子。我不知道她每天要喝止多少这种情况，那些把厕所内外对调的人，我不知道他们在设计的时候，脑子究竟是怎么想的？我不怪他们，因为他们从来没有用过脑子。
上了列车，让我们说说高铁上的厕所。我没兴致在这里讨论天价马桶和天价卫生间，我想说的是这天价产品是否足够好用。高铁我坐的也不算少，每次打开卫生间，我都会吓一跳。因为不知道哪个设计的，在门口斜对面放个镜子，每次开门看到自己的影子来不及反应，总是觉得有人在里面没有锁门，第一反应是赶紧退出去或说声对不起。不过好在反应还够快，很快意识到这只是面镜子。问题是这是个全身镜，而且占掉了卫生间的半面墙壁。要命的就是这半面墙壁的镜子，当你在方便时，总觉得这个卫生间跟相邻的卫生间是连着的，中间有个透明的玻璃，旁边也正好有个人在方便。晕死，如果是正对着还好，偏偏在侧面，人影在你眼睛的余光里出现，让你在方便时充满了不安全感。我很想质问这个设计师，你不坐高铁的吗？你坐高铁的时候不上厕所的吗？你上厕所的时候是不是很享受这种感觉？
更可气的是那个跟飞机上貌似一样的高科技马桶。那个冲水按钮你按下后，一切静悄悄的，好像没任何反应。等你不解的再去按下第二次，还是没反应。这时延时系统动作了，突然很响的"澎"的一声，吸气，喷水，标准的冲洗流程，然后，鉴于你短时间内按了两次，又是一次吸气，冲水。可能是发现了这个问题吧，他们富有人性化的贴上了一个提示。
于是我脑中浮现出一个图景，一个老人用完了卫生间，起身按冲水。一切静悄悄的。他不知道出了什么问题，习惯性的再按一下，一切如故。这时候他不得不弯下身，去研究那个按钮上方的小字想告诉他什么玄机。这时，延时马桶发作了，“澎"的一声吸气声……上帝保佑，我希望这个老爷爷没有心脏病。但是，我们那些聪明可爱的设计师们，你们不觉得这恶作剧有点过火了吗？
每次用完这马桶，我就在想为什么飞机上的马桶我们从来没有碰到过类似的困惑。因为从来没碰到困惑，我实在记不起来是怎样的，但我想应该是每当按下后，一定有明显的声或光的信号提示我们操作已经有效了。这种提示可能是鲜明的灯光的变化，更可能是马桶里电磁阀立即启动的声音，流水声或吸气声，总之一个立即而鲜明的反馈告诉你，马桶收到了你冲水的命令，你可以放心的离开了。
于是我又去高铁的马桶体验了一次。我惊奇的发现，他们不是没有做变化。按下后，冲水图标的绿色背光灯由常亮变成了一闪一闪，证明他们确实考虑过这个问题。但问题是，在按之前，我从不曾注意这个灯是常亮还是一闪一闪的，这变化太不明显，让我们无法察觉。也许我是个愚笨的特例，但也许有一点代表性。回想飞机上从不曾让我困惑的马桶，我突然明白了用户体验的真谛：
好的用户体验，就是让你的客户从来记不起他是如何使用的——因为他从来不曾困惑。